CHLODNICE

電話受付は企業の顔研修でぜひ学びたい電話対応のコツ

ビジネスマナー研修や接遇研修では必ずと言っていいほど、電話応対はカリキュラムに組み込まれています。これは企業において電話受付の重要性が高いからに他なりません。AI社会になり人間の仕事から機械の仕事に推移していく一方で、人間だからこそできる対応力があります。

ここでは電話対応における研修の必要性を、基本・やってはいけない事項など具体的な項目をあげてお伝えします。

電話対応の研修はなぜ必要か?

商品のことや様々な問い合わせなど顧客と企業との接点が電話対応であるパターンは多く、対応者の顔が見えない分、迅速で的確な対応が求められます。取引先などの連絡がメールなど生の声でのやり取りが少ない昨今、いかに印象良く対応できるかが、企業の業績にも大きく影響します。

もし自分が問い合わせをする側だとしたら、感じの良い対応とそうでない対応のどちらの会社を選びますか?もちろん前者を選びますよね。気持ちの良い対応はスムーズな取引をはじめ、企業のイメージアップにもつながります。

ただ電話対応に苦手意識をもっている人も多く、苦手から電話対応をしない・練習する機会がないから上達しないという悪循環に陥ります。電話対応は数を多くこなすことで自信も対応力もついてきますので、企業の業績を上げたいと考える方はぜひ電話対応の研修を定期的に行うことをお勧めします。

電話受付の基本!表情は声に表れます

顔が見えないからといって、乱れた姿勢やぶっきらぼうな顔で電話を受けてはいませんか?ここでは電話対応の基本をご紹介したいと思います。【電話に出る前の準備】まず電話に出るための準備として、いつでもどんな用件でもメモに残せるようにペンとメモ紙を用意しておきましょう。

準備ができているだけでも心構えができ、余裕をもった対応ができます。【笑顔で姿勢よく】顔が見えない分電話対応で印象をよくするのは難しいですよね。例え見えていなくても姿勢と声のトーンは連動します。ふてくさった表情は、声にも表れます。

また、背が丸まっていると声が出にくくなり、声が相手に聞こえづらくなります。見えない相手を想定して、気持ちの良い対応を心がけましょう。【3コール以内ルール】相手を待たせないという意味で、電話は3コール以内で出るというのがビジネスマナーです。

逆に鳴ってまもなく出るのもNGです。相手の準備ができていないうちに出てしまうのは、マナー違反になるのですね。3コール以内に出られなかった時は「大変お待たせ致しました」とお伝えし、用件を伺うようにしましょう。

【電話を取り次ぐ際の注意点】電話対応で一番多いのが、社内の人間に電話を取り次ぐパターンです。ここで重要なのが、社内にある電話の機能と使い方を知っておくことです。取り次ぐ際の保留はもちろんですが、転送ボタンや様々な機能がある電話機も多いので使い方を調べておきましょう。

【取り次ぐ相手が不在の場合】取り次ぐ相手が不在の場合の対応もよくあることです。社内にいるが不在の場合や社外に出ているが、すぐに戻る場合。長期休暇でしばらく不在にしている場合など、状況で対応の仕方が変わってきます。

相手が急ぎの用件なのかにもよって対応は変わってきますので、急ぎであるかも確認して対応しましょう。【最後に復唱する】内容はメモに取ったから大丈夫というわけではありません。電話を切る前に内容を必ず復唱しましょう。

相手も付け加えたい内容があるかもしれませんし、余裕をもった対応は感じの良い印象を与えます。取り次ぐまでが電話応対のゴールではありません。正確な伝達を心がけましょう。最初は慣れずギクシャクとした対応をしがちですが、一生懸命な対応は相手にも伝わります。

慣れないうちこそ、笑顔で誠意のある対応をこころがけましょう。

こんな時はどうすれば?電話対応の困った

電話対応に求められるスキルとして大切なのが、臨機応変に対応することです。電話をかけてくる相手は毎回違いますし、用件も様々です。日々状況がかわる中での電話対応は、難しい印象をもっと与えてしまいますよね。

でも大丈夫です。イレギュラーな場合の対応を心がけておけば、どの様な状況にも対応できます。ここでは電話対応の困ったについてお話します。【相手の声が小さくて聞こえない】相手の声が小さい場合やもごもごとした話し方をされる方の対応としては「はい?」や「えぇー?」などと言うのはもってのほかです。

「申し訳ありません、電話が少し遠いようです。もう一度ご用件を伺ってもよろしいでしょうか?」と誠意を込めて伝えます。ここでのポイントは相手のせいではないですよ。という事を何気にアピールすることです。間違った用件を伝えるより、正直に聞こえない旨を伝えましょう。

【相手が名乗らない】電話に出るや否や「○○部長いる?」と用件だけを伝えてくる方がいます。焦ってしまい急いで取り次ごうとしてしまいがちです。その様な場合でも落ち着いて「大変失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」と確認しましょう。

確認不足は不審者を取り次ぐことにもなりかねませんよね。【取り次ぐ相手が見つからない】保留にしておくルールとしては30秒から1分程度が適当です。

待たせる時にもなぜ待たせるのかを伝えたうえで保留にするとより丁寧ですね。

失礼な電話対応

これまで電話対応に必要な基本やすべきマナーをご紹介してきましたが、ここではやってはいけない失礼な電話対応を挙げてみました。【たらいまわしにする】取り次ぎたい相手がいない場合や、誰に取り次いだらよいのか分からない状況ってありがちですよね。

すぐにわからない場合は連絡先を確認したうえで、かけ直すようにしましょう。【敬語を使わない】これは電話対応以前の問題ですが、相手にかけなきゃよかったという印象すら与えかねません。例え御ひいきにしている取引先でも、お客様であることを頭に入れましょう。

馴れ馴れしいと親しいは違いますよ。【安請け合いをする】特に「はいはい」と繰り返すのは馬鹿にされた印象を与えてしまいます。わかった事を伝えるには「承知いたしました」「かしこまりました」「承りました」などと、「はい」以外の言葉で伝えるとよいですね。

【曖昧な答え方をする】答えに自信がない場合は正直に「私では分かりかねますので、確認してまいります」と伝えましょう。失礼な対応方法を知っていると逆にするべき対応方法が見えてきます。もし自分が電話をかける立場だったら?ということを意識するのも大切ですね。

高度な対人サービスを目指して

電話対応の基本は接遇です。接遇とはもてなしの心をもって対応することです。これより先AI化が進み、電話受付もロボットが対応する日が近いかもしれません。しかし温かみがあり、なんと言っても味がある対応は人間にしかできません。

そして何より関わることが最大のビジネスチャンスです。電話対応に苦手意識をもっている人こそ、積極的に出てみましょう。高度な対人サービスこそが最大のもてなしですから。

関連資料-電話代行とは
https://www.biz-assist.co.jp/
Scroll To Top